休伯特·乔利：商业的核心
2024年5月20日，在第七届持续绩效发展节暨4N绩效16周年庆典主题峰会上，百思买前董事长兼首席执行官休伯特·乔利带来《商业的核心》 的主题演讲。以下是乔利先生演讲实录，部分内容有删减。
“百思买扭亏为盈的核心是采用了以人为中心、以人为本的理念和方法，可以分为两个阶段。 ”乔利坦言。
休伯特·乔利曾于2012年至2019年执掌美国消费电子零售集团百思买。持续绩效发展节上，乔利分享了百思买在此期间扭亏为盈的关键因素，并强调了具备目标性和人性化的领导力的重要性。
我们为什么要工作？我们工作的意义是什么？因为企业家精神。
这个词来自西方，所以我们从西方哲学里寻找一下，我们为什么要工作？尤其是各位企业家为什么这么辛苦的努力？很多人也许是非企业家，认为工作是一种惩罚。引用西方圣经里面的一个典故，人是因为天生带罪，所以需要工作来赎罪。
社会中大部分人保持类似的心态，认为工作是一种惩罚，需要来赎罪。还有一种人把工作当作一种企业家精神，我可以，你不可以，把工作当作一场奥林匹克竞赛。还有一种人认为工作是内心的满足感和成就感。这源自于哲学的讨论，给我很大的启发，也有助于我当时服务一位很重要的客户。
我和客户吃饭的时候，客户说了一句话，企业或者公司，它的职能是赚钱。但是企业的目标不能是赚钱。一个是生理方面的职能和需求，要赚钱。但是目标，远大的诉求不应该仅仅是赚钱。
我们要把人放在中心，这个中心的人并不是老板，也不仅仅是客户。最中心、最核心的应该是雇员。
让雇员高兴起来，这样他可以有更多的精力和心情、忠诚度去服务客户，最后客户会形成复购，会给企业带来很好的财务回报。
我出身理工科，年轻的时候在麦肯锡做分析工作。看出很多企业家把过多的精力用于分析数据，看利益损益表。我认为一个好的月度会议，应该是先看人的表现、人的程度、人的能动性，然后再看整个运营。
第一层是看人，第二层是看整个商业和公司的运营，第三部分来看顾客。顾客是增长了还是减少了，顾客的顾虑更高了，还是怎么样。开任何月度会议和季度会议的时候，要少看财务报表，多观察人，然后多观察企业，从而多判断客户，这是我认为很好的方法。
我的第一个里程碑是四五十年前，刚进入职场的时候。第二个里程碑就是20年前，在我45岁的时候。当时我在麦肯锡法国里面非常有成就感，即将要管理很多重大客户，是麦肯锡的资深顾问。但我发现平时的工作看似是很成功的，收入也很高，但觉得自己失去了生活的乐趣，对商业和周围的人很敏感。
20年前当我的生命和事业都陷入停滞，对人生失去兴趣的时候，我感觉上帝给我点醒了。当时自己被四件事情所束缚：第一个是权利；第二个是名气虚荣心；第三个是光环；第四个是钱。
所以那时候不断的反思内心，上帝到底让我做什么？20年前，我还没有成为世界顶尖企业家之前，看似是往后退了一步，没有继续在权利、荣耀、虚名和钱的道路上继续下去。但我发现人生的使命是激发自己周围，更大的激发周围人的潜力和创造力，从而激发一个公司被束缚住的潜力。
让你周围的人松绑，让你的公司松绑，这是20年前我人生的座右铭，从而引发了一系列的商业成功。
如果只是按照传统的职业轨迹走下去，在金钱、权利、虚名和影响力这条路走下去，不一定能够成为百思买世界五百强公司的CEO。正是因为20年前我不是简单的往前冲，而是帮助周围人发挥自己的潜力，才能在百思买这样的公司出现困境时，正确的时间出现在正确的岗位上。
讲完了我人生的第二个里程碑，45岁左右的自己反求内心，在哲学中寻找生命的意义。
进入第三个里程碑，2012年我成为了百思买公司的CEO，所有人都认为这个公司陷入了危机，那时候电商兴起，亚马逊给百思买这种传统行业造成了巨大的挑战。
我把2012年到2022年经历分成了两部分。第一部分是2012年到2016年扭亏为盈的阶段。我不光讲我做了什么，更重要的是给大家分析背后的原因，为什么这样做。
2012年到2016年怎么和在线的巨头亚马逊竞争呢？
第一把百思买原来的价格降下来，线下的产品价格降到和线上亚马逊的产品价格一样；第二个建立了自己的在线商城；第三个提升了百思买线下的购物体验。
因为我觉得购物体验是线下商城和线上商城竞争的杀手锏。此外还建立了一些战略合作伙伴，和微软成立了合作伙伴关系，和苹果建立了合作伙伴关系。
另外，还做了一些亚马逊做不到的事情，开拓了中国和欧洲市场，尤其是中国市场，百思买到中国开店，除了传统战场之外开拓了新的战场。
刚才做这些事情我用了四年时间，所有的战略之初，没有匆忙的大刀破斧，新官上任三把火，更多的是关注自己的员工。
我上任第一周，就去了三线城市穿上了百思买员工的蓝色衣服，到了商店里面做神秘访客，看了工作环境，和当地的雇员做交流和沟通，也问他们具体的细节，包括工作的方法和时长，以及他们提供的服务种类。
和中国企业不一样的，我没有裁员，中层底层员工没有动，反而是把高管动了，有的是裁掉了，有的是换了岗位。这里给大家一个建议和启示，当我们整治一个旧的企业和行业的时候，很多人一上来把成本降下来的手段就是裁人。
我把这个放在一系列动作之后，我的目标是为了提升收入和利润率，目的是赚钱。并不是通过裁掉基层员工的方式来提升损益表的表现。
这里有两个很重要的启发：第一个是运行了以人为本的管理方式；第二个是怎么来以人为本呢？
不是简单的提升基层员工的福利，而是让这些员工从上到下洋溢着欣欣向荣的硬核精神。尤其是中层和底层员工充满了能量和动力。
英文里总裁叫CEO，这个E原来是首席执行官，我把这个E换成了另外一个单词，让别人充满活力，让别人欣欣向荣。所以CEO真正的定义是让别人欣欣向荣的人，让别人充满动力和能量的人。
怎么让整个公司从上到下，尤其是中层和底层员工都充满了活力呢？
很多事情都和底层员工一起来做，而不是几个高管坐办公室里面拍脑袋得出结论。比如说一起判断给公司做诊疗，公司问题在哪？和底层中层员工一起做计划，执行的时候，要拉着整个公司的人一起来做，如果有了胜利，做了伟大的成就，也不是几个高管就把奖金发了这么简单，而是带着整个公司从上到下的员工一起来庆祝胜利。
即使有一些市场活动失败了，我们会把为什么失败了？要向整个公司，尤其是向中下层员工透明，一起来承担失败的损失。这样做不但没有把公司拖垮，反而让从上到下的员工充满了活力。
这样做了之后，不但没有让公司陷入停滞和失去控制，反而让整个公司的表现更好，让很多购物的消费者体验更好，让我们很多员工的满意度更高。整体公司的股价涨到了60美金，上任的时候股价是7美金，用了四年时间把公司股价涨了8.5倍。
第一个阶段前四年叫扭转颓势。第二个四年2016到2020年是疫情期间了，叫重振蓝色，或者是让蓝色更蓝。
2016年的时候股票已经到了60美金了，增长已经到了一定的瓶颈，那时候没有继续在其他方面加码，反而在公司掀起了脑力思辨，哲学的探讨。想要继续增长，想要创造，想要打造什么样的公司，想为什么样的公司来奋斗？进行公司从上到下理念和价值观上的思辨。
公司高管层面首先讨论了老天爷为什么让公司存在。公司存在不仅仅是为了赚钱，公司的职能是为了盈利，但公司的使命不是为了赚钱。我们百思买的使命是什么？第二个公司的战略是什么？第三个公司怎么样执行？讨论了公司的使命、战略和文化。怎么样进行讨论呢？不是大家坐在办公室里面用PPT展示一下。
有一次我让所有参加讨论的高管成员，每个人带了一张自己二三岁时候的照片参加这个讨论会。我们开始讨论每一个高管带来的童年照片，来了十个人，每个人都分享自己的照片以及成长的历史和自己人生的故事。
做这个战略讨论，没有直接看数字，而是从人生的最早期来溯源，寻找自己的初心。每个人都发现了一个新的彼此，每一个人不仅仅是CFO、CMO......每一个人都是性格独特、活灵活现的人。
后来又发现每个人都有一个类似的共性，就是想为周围的人做些什么。回到初心的时候，每个人小时候幻想长大的自己，不仅仅要成为这个，成为那个，还要为整个世界，为周围人做贡献。
每一个人的内心，尤其是经过了比较好的疏导和培训之后，都是有向善和利他，为周围人好，为别人好，最基本的初心，我作为CEO，就是怎么样激发这些人的初心，不仅仅是谋求个人的利益，要利他，对别人好，贡献自己的力量。
所以我得出了阶段性的倡议，这些倡议是给高管的。既然我们每个人回到童年的时候，看到了自己天真无邪时候的照片，我们当年的初心都有利他，为别人好这一点。因为一个人的力量是有限的，我们能不能把整个百思买这个平台用好，让他成为对所有利益相关方贡献善意的平台呢？一个人的力量是有限的，一个平台的力量是无限的。我们一起为我们的社区，我们的客户，我们的员工，为整个事业贡献善意的力量。
通过我重新定义了百思买的使命和价值观，通过人的力量来利用先进的科技，让整个人生充满光芒。我觉得每一个人运用科技的力量，让生命变的更美好。这就是百思买在经过四年的扭亏为盈，以及一个重要的战略会之后得出了新的百思买公司的使命和愿景。当然我们这样做是有一定的功利和实用主义目的的。让我们的员工使企业更好，更赚钱。
所以战略的制定不是只用数字，战略的制定更多用的是心。制定了一个新的战略之后，同时修改他们的行为，所以没有盲目的用数字和报表来制定战略，反而是回到初心制定使命，用使命来理顺战略，用战略来调整行动。
2018年我去巡店，犹他州的一个店，一个小孩拿着一个坏的玩具。在一般的商店，无论是从节省成本或者是效果最好来说，直接就是给你换个新的玩具，但是百思买因为有了新的价值观，采用了不同的应对策略。百思买的员工把这个恐龙拿回柜台里当着孩子的面进行修理，最后给了这个孩子一个完整的恐龙，这个过程让孩子和家长都感受到了不是生硬的商业行为，而是照顾这个孩子幼小内心的行为。
这个事情结束了之后，大家感觉都很好。就有人问分店的店长，也可能是问分公司的CEO，公司有没有治疗坏的恐龙的SOP，标准的操作流程？CEO说没有关于治疗恐龙玩具脖子断了的SOP。
所以我认为百思买的十万名员工，每天在处理层出不穷，纷繁复杂情况的时候，并不是都是统一的标准流程。比如说小孩换玩具的事情，真正促使底层员工做类似行为的，是因为百思买的员工，蓝色衣服里面有一颗热情的心，真诚的心。他们发自内心把工作中遇到的一个个独特的挑战，用真诚善良的方式解决掉。
这是我五年时间把百思买扭转过来的重大成就，就是从心出发，从内心改变一个企业。
接下来我本人进入人生第二个阶段，百思买离职之后，我去了哈佛商学院做了教授，主要给企业家上课。
我总结了很多成功企业家的人生履历，目标是建立崇高的使命。不只是人，企业也有崇高的使命。企业千万千万不要以只赚钱为目的，企业的使命和目标不要混，赚钱只是个结果，结果从何而来呢？
第一步就是企业要发现崇高的使命。这里企业家本人，尤其是老大、创始人，千万不要被金钱、权利、虚名和影响力所束缚。有了崇高的使命之后，首先要做的事情，要把你的员工放到中心，以人为本。
百思买是十万人的劳动密集型企业，但是经过这四年哈佛商学院的研究，其他的一些大的知名企业，伟大企业，人数多少不论，都是把员工放在中心。要让所有的利益相关方感觉和你合作很有面子，跟你合作是荣耀，而不仅仅是赚钱，或者是被你坑这么简单。
有了敬业的员工就会有高兴的顾客。我们找上下游供应商，就是看顾客反馈如何，如果顾客反馈好，合作伙伴就会多。百思买怎么和亚马逊做竞争，不是仅仅降价，而是和苹果、微软建立合作伙伴关系。合作伙伴关系的核心来自于你有了伟大的目标，有了好的员工，从而有了高兴的顾客，高兴的顾客就会给你带来很多的合作伙伴，最后股东有很好的回报。
这些之后，才有利润了，你就赚到钱了。千万不要把最底下的东西放到上面，企业的使命不能拍脑袋，给了一个公式：
第一是世界需要什么？第二是员工能干什么？员工对什么充满激情？一定要找到员工的激情所在。 为什么很多企业越做越差，从上到下都漏洞百出，因为很多员工在这是赚钱，是吃盒饭，而不是来拼命。
此外就是公司的能力，公司不要异想天开做自己做不到的事情，翻译成中文就是赛道选择，要选择有前途的，长道的。公司的使命不像个人的使命，个人的使命容易找，公司的使命是公司能力，员工激情，如何赚钱和世界需要什么，这四个的结合。
很多公司使命是一回事，说一套做一套。公司文化又是第三件事，这三者只要产生偏离，上下离心离德，容易被不离心离德的公司打败。如果你有了崇高的使命之后，对自己的员工不好，再伟大的使命下，员工表现也不会好，他时刻都会体现矛盾和不一致。
如果你把人当成驴一样对待，总是画饼，拿针扎。他的表现就是效率低，粗鲁，不好管。
企业不光要员工有使命感，作为领导要怎么做？
21世纪，无论是地缘政治还是科技，还是人口结构的变革。传统的下命令，不尊重下属的领导力已经过时了。
锻造新型的领导：
1、了解你的目标，周围人的目标，以及把使命联系起来，多沟通、多交流。
2、领导的角色绝对不是简简单单的惩罚和奖励，或者是以身作则这么简单。领导还有很多激励别人的作用。
要明确为谁在服务？其实是为员工在服务，通过员工服务整个社会，要受价值观驱动。
好企业是什么样的？让周围更好，让世界更好的企业。百思买的使命是什么？普通人用科技让生活更美好。
最后要理解你的员工是谁？让他感受到被尊重、被倾听、被理解和被包容。
法律小知识 电子商务法
中华人民共和国电子商务法
一、电子商务法概述
《中华人民共和国电子商务法》是我国第一部电商领域的综合法律，于2018年8月31日由中华人民共和国第十三届全国人民代表大会常务委员会第五次会议通过，自2019年1月1日起施行。该法共七章节八十九条，旨在保障电子商务各方主体的合法权益，规范电子商务行为，维护市场秩序，促进电子商务持续健康发展。
二、电子商务法的适用范围
地域范围：本法适用于中华人民共和国境内的电子商务活动。交易内容：本法所称电子商务，是指通过互联网等信息网络销售商品或者提供服务的经营活动。但法律、行政法规对销售商品或者提供服务有规定的，适用其规定。金融类产品和服务，利用信息网络提供新闻信息、音视频节目、出版以及文化产品等内容方面的服务，不适用本法。三、电子商务法的核心原则
鼓励发展原则：国家鼓励发展电子商务新业态，创新商业模式，促进电子商务技术研发和推广应用，推进电子商务诚信体系建设。线上线下平等原则：国家平等对待线上线下商务活动，促进线上线下融合发展，各级人民政府和有关部门不得采取歧视性的政策措施，不得滥用行政权力排除、限制市场竞争。自愿、平等、公平、诚信原则：电子商务经营者从事经营活动，应当遵循自愿、平等、公平、诚信的原则，遵守法律和商业道德，公平参与市场竞争。四、电子商务法的主要内容
电子商务经营者义务：电子商务经营者应履行消费者权益保护、环境保护、知识产权保护、网络安全与个人信息保护等方面的义务，承担产品和服务质量责任，接受政府和社会的监督。电子商务合同：电子商务合同的订立与履行应遵循法律、行政法规关于合同订立与履行的规定。电子商务争议解决：消费者与电子商务经营者发生消费纠纷的，可以通过协商和解、请求消费者组织或者依法成立的其他调解组织调解、向有关行政部门投诉、提请仲裁机构仲裁或者向人民法院提起诉讼等方式解决。电子商务促进：国家采取措施推动电子商务基础设施建设，支持电子商务与实体经济深度融合，鼓励电子商务技术创新和应用。五、电子商务法的意义
《中华人民共和国电子商务法》的实施，为电子商务行业的规范发展提供了法律保障，有助于维护市场秩序和公平竞争，促进电子商务持续健康发展。同时，也为消费者提供了更加安全、便捷、透明的网络购物环境。
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